「ユーザー」が「ファン」に変わる。カスタマーサービスのプロに極意を聞く。

世の中には多くのサービス、製品があります。そして同じ数だけカスタマーサポートが存在します。
お客様との関わり方が重視される中でCSのプロからの話を伺うため
今回、開催6回目になる「CS HACK」というCS/UX/UI等の担当者の方を対象にしたイベントに参加して来ました。
(CS=カスタマーサービス)


セミナーなのに会場は芝生で。

セミナー前から乾杯でスタート!そして、見た目も可愛いケータリングが会場の芝生とマッチしてました。

 

無農薬玄米・自然栽培の旬野菜・天然調味料とこだわりのオーガニックお弁当で有名ながじゅま〜るのケータリングのお食事です。

飲みながら食べながらで15分ほど芝生の上で自由な名刺交換タイム。セミナー前なのに皆さんで交流が出来るのでアイスブレイク代わりにも。

今回のテーマは、【ファンになっていただくのにどうするのか?】このテーマは、カスタマーサービスだけで無く、サービス業、接客業、開発業など、幅広い方々の興味のそそるところ。

当取材も、このお話がお目当てで、このセミナーに参加しました。

この内容で登壇されたのは、カスタマーサービスシェア世界5位の
外資、日本コンセントリクス株式会社 シニア・セールス・スペシャリスト松野克彦氏。

「お客様の支えがあって企業は成り立つ」を前提に、今まで社内で取り組んでいるノウハウを実例を交えながら教えていただきました。
メールの問い合わせは今後縮小されチャットに切り替わり、
電話対応が見直されていると言うお話や、お客様の声からお客様から潜在的要望を発掘するなど、顧客満足の高い企業は、「なぜ」を繰り返し、そこから深層のニーズを引き出すことが出来ているようです。

具体的な内容はここではお伝え出来ないので、ぜひこちらのイベントにお越しいただいて直接お話を聞いてください。

(登壇された松野氏と当編集長の釜澤)

ご参加いただいている方に少しお話を伺ってみました。

(株)モバイルファクトリー
CSチームのエンジニアとして参加。問い合わせはメールが多いそうです。CSの方が仕事を行いやすくするよう、システムの開発やバグの管理などを行なっていらっしゃいます。お客様はゲームユーザー。

STARX(株)
倉庫と小売の物流システムで、お客様は企業様。電話のお問い合わせが多いそうです。主にシステムの使い方などの問い合わせに対応されていらっしゃいます。カメラを向けると気さくにポージングをしてくださる素敵な方々。

(株)リクルート
こちらの美女3名は、それぞれがCS関係の部署に勤務されているそうです。もともと行く予定だった方の代理でいらっしゃったそうですが、こちらのCS HACKはセミナー感が無く面白い。最初に食事をしながらリラックスしてスタートできるのが良いとおっしゃっていました。

セミナーには、コンサルタント時代にCSのプロジェクトに関わり、それ以来CSを念頭に置いたシステムの提案や設計を行っている原田豪氏も登壇。2015年よりZendeskにおいてCSの啓蒙活動と共にZendeskをより活用する提案やプロジェクトをリードされています。

■CS HACK」について
このイベントではカスタマーサポートを愛してやまない人達が集まり、情報交換やディスカッションを通じて「CS」を徹底的にハックします。
※CSには、CustomerExperience、CustomerService、CustomerSuccess、CommunityManager、UXデザイナー、UIデザイナー等のコミュニケーションが主となる職種を全て含みます。
「CS」をハックし深く知ることで”再現性”を高め「どんなサービスであっても最高のCS対応」が出来る世界を目指します。
「CS」は素晴らしい仕事だということを広め、業界を盛り上げていくためぜひご参加ください!
CS HACKより引用

(主催者の藤本氏と編集長釜澤)

上野千里

上野千里PRESS。【coHen】代表。

投稿者の過去記事

人を繋いで起爆させる【coHen】代表。フォトグラファー兼、イベント企画・運営をしています。「サブカルから皇室まで」をモットーに、海外活動、企業コラボ、Webマガジン、撮影教室などを通して幅広く「面白い」をご提案。 ◆新宿ゴールデン街にて週1でママやってますので遊びに来てね。

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